Selon une étude KPMG en partenariat avec l'Association Française de la Relation Client (AFCR) parue récemment, les opérateurs télécoms sont à la traine en matière d'expérience client. KPMG a identifié 6 piliers pour proposer une bonne expérience à ses clients : la résolution des problèmes, l'empathie, la personnalisation, le temps& effort consacré par le client dans sa relation avec le fournisseur, la prise en compte des attentes clients, l'intégrité.
Sur ces 6 critères, les opérateurs arrivent bon derniers sur les 10 secteurs d'activités étudiés, sauf pour l'empathie ou ils sont avant derniers.
L'étude porte sur les grands opérateurs généralistes. Les petits opérateurs, les intégrateurs locaux, sont-ils meilleurs ? Les clients entreprises (qui paient généralement plus cher) sont-ils mieux traités que les clients résidentiels? Comment peut-on améliorer la situation du secteur et le faire entrer dans les standards de l'expérience client universelle comme la désigne KPMG ?
Autant de questions que soulève le CRESTEL. Nous appelons les opérateurs à la concertation pour étudier ensemble les pistes d'amélioration.
retrouver les principaux éléments de l'étude sur :
https://www.afutt.org/actualites/les-operateurs-telecoms-mauvais-eleves-de-la-relation-client