Observatoire des plaintes de l'AFUTT - année 2019-

Les principaux faits saillants sont les suivants :

Pour le secteur de l’internet fixe :

> La part du secteur Internet fixe continue à croître, le nombre de plaintes dépassant très sensiblement celui du secteur mobile, bien que le nombre d’abonnés y soit plus faible.

> Les plaintes pour interruption de service arrivent assez nettement en tête devant les litiges au moment de la résiliation et les plaintes pour défauts de qualité de fonctionnement.

> Le nombre de plaintes portant sur les lignes THD (10,6 millions en T3 2019) principalement celles en fibre optique, sont quasiment en même proportion que celles qui portent sur les lignes HD de type ADSL pourtant plus nombreuses (18,9 million en T3 2019). Ceci est vrai pour tous les motifs de plaintes, sauf la résiliation, ce qui est bien normal à ce stade de la commercialisation.



> Orange, même si sa part augmente, reste l’opérateur le moins conflictuel devant Bouygues et Free. SFR améliore sa situation en réduisant son écart avec les autres opérateurs. 



Pour le secteur Mobile :

> Le podium des plaintes est constitué des problèmes de facturation en N°1, puis les ventes forcées ou dissimulées en 2, et les litiges en résiliation de contrat sur la troisième marche

> Pour la facturation, c'est la consommation en itinérance qui reste la cause la plus souvent citée, en dépit des dernières dispositions européennes qui n’ont visiblement pas tout réglé ! Facturation hors forfait (24%) et à tort (20%) sont aussi souvent mentionnées 



> Le classement des opérateurs les moins conflictuels est identique à celui de l’Internet fixe avec dans l’ordre Orange, Bouygues Telecom, Free et SFR

A l’occasion de cette publication, L’AFUTT souhaite ajouter les deux commentaires suivants

1) Le déploiement à marche forcée et par différents profils d’acteurs de la fibre optique est évidemment une nécessité pour notre pays, mais il faut très rapidement corriger les dérives qui sont apparues en matière de qualité d’installation et fluidifier les relations entre les intervenants en situations de mise en service et de dépannage.

2) L’absence de couverture mobile correcte à son domicile reste a un niveau élevé. 30% des français déclarent avoir parfois, souvent ou très souvent des problèmes de connexion chez eux, selon l’enquête CREDOC pour l’ARCEP de 2019. L’AFUTT place en tête de ses préoccupations l’amélioration des couvertures mobile sur les lieux de vie, l’immense majorité des connexions mobile étant réalisées en intérieur (domicile, travail, centre commerciaux…)

 

le rapport
la synthèse